2026年10月からカスハラ対策が義務化｜飲食店がまず整える4つのこと
matokaスタッフ2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための対策が、事業主の義務になりました。大きな会社だけの話ではありません。厚生労働省の案内には「全企業が対象です」と書かれています。
この記事では、厚生労働省の指針とパンフレットをもとに、人事部のない小さな飲食店でもまず整えておきたい4つのことを、現場の言葉に置き換えて整理します。
この記事の前提
- 根拠は厚生労働省の公表資料（法律・指針・パンフレット・リーフレット）です
- 最終確認日：2026年10月1日
カスハラに当たるかどうかは個別の事情で変わります。この記事は一般的な情報の整理であり、法的な判断を示すものではありません。
目次
何が決まった？——施行日・対象・根拠
根拠になっているのは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。カスハラに関する部分は2026年10月1日に施行されました。
- 何が義務になったか：お客様などの言動で従業員の就業環境が害されないよう、相談体制の整備や抑止のための措置など「雇用管理上必要な措置」を講じること
- 誰が対象か：厚生労働省の改正ポイント資料には「全企業が対象です」とあります。企業規模による猶予や経過措置は、確認した公式資料には記載がありませんでした
- 守る相手は誰か：パンフレットでは、「労働者」はパートタイム労働者や契約社員などを含む雇用する全ての労働者とされています。アルバイトも含まれます
- 具体的な中身：「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています
あわせて、従業員が相談したことや、事実確認に協力したことを理由に、解雇などの不利益な扱いをすることも法律で禁止されています。
どこからがカスハラ？ 指針が示す3つの要素
厚生労働省のリーフレットでは、職場におけるカスハラを、次の3つをすべて満たすものと説明しています。
- お客様や取引先など「顧客等」の言動であること（これから利用する可能性がある人も含む）
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- それによって、従業員の就業環境が害されること
電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。典型的な例として、厚生労働省の資料では次のようなものが挙げられています。
- 要求の内容が行きすぎているもの：理由のない要求、サービスを著しく超える要求、対応できない要求、不当な損害賠償の要求
- 手段や態様が行きすぎているもの：暴行などの身体的な攻撃、脅迫・暴言・侮辱・土下座の強要などの精神的な攻撃、威圧的な言動、同じ質問を執拗に繰り返すなどの継続的な言動、長時間の居座りや電話での拘束
一方で、お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけではありません。料理の不備やサービスへの正当な申し入れは、いわば正式なご意見です。また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、配慮を必要としていると伝えること自体は、カスハラには当たらないとされています。
「強いクレーム＝カスハラ」と決めつけず、要求の中身と言い方の両面から見るのが指針の考え方です。
飲食店がまず整える4つのこと
指針が義務として求める措置は10項目あります。飲食店の現場に置き換えると、次の4つにまとめられます。
1. 店の方針を決めて、全員に伝える
指針は、「カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守る」という方針をはっきりさせ、従業員に知らせることを求めています。あわせて、どんな言動がカスハラに当たるのかと、起きたときにどう対処するのかも伝える必要があります。
まずはA4一枚程度の文面から始めることもできます。
当店は、お客様に誠実に対応します。一方で、暴言や長時間の拘束など、社会通念を超える言動からはスタッフを守ります。困ったときは一人で抱えず、すぐに店長へ伝えてください。
文面は一例です。大切なのは、オーナーや店長の言葉として全員に届けることです。
2. 相談先を決めて、知らせておく
相談窓口は「あらかじめ定め、従業員に知らせる」ことが求められています。形だけでは足りず、実際に相談できる状態であることが必要です。
- 相談の担当者として、店長などの上司を定めることも考えられる、とされています
- その場合は、店長自身が相談できる先（オーナー、本部など）も別に決めておくことが考えられます
- 対面だけでなく、電話やメッセージなど複数の方法で相談できるようにする工夫も示されています
3. その場の対応手順を決めておく
カスハラは、店長がいない時間帯にも起こります。厚生労働省のパンフレットには、「対処の内容」の例として次のものが挙げられています。
- すぐに管理監督者に報告し、その場の対応について指示を仰ぐ
- 可能な限り一人で対応させない。必要に応じて上の立場の人が代わって対応する
- やり取りを録音・録画する（個人情報保護法などを守って取り扱う）
- 十分に説明したうえで、なお同じ要求が続く場合は、一定の時間で退店を求めたり、電話を切ったりする
- 暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たり得る言動は、警察へ通報する
- 現場で対応が難しい場合は、本部などへ共有して指示を仰ぐ
さらに、過度な要求を繰り返すなど特に悪質なケースへの対処方針を前もって決め、実行できる体制を整えることも義務です。対処の例として、警告文を出す、法令の範囲内でサービスの提供をしない、来店をお断りする、といったものが示されています。どこまでを方針にするかは、業種や店の実情に合わせて決める必要があります。
4. 起きた後の対応と、記録の残し方
起きた後は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けたスタッフへの配慮と再発防止を行うことが求められています。パンフレットの取組例を店に当てはめると、次のようになります。
- 事実の確認：その場にいたスタッフから話を聞く。録音・録画があれば確認する
- スタッフへの配慮：担当を外す、複数人で対応する、心身の不調について相談に乗る
- 再発防止：料理の説明不足や待ち時間の案内など、きっかけになったお店側の課題があれば改善する
- 記録：必要に応じて、内容と対応の経緯を記録し、個人情報に注意して共有する
記録は「いつ・どこで・何を言われ（され）・どう対応したか」を、見たまま書いておくと、後から確認しやすくなります。相談したスタッフのプライバシーを守ること、相談したことで不利益に扱わないことを、あらかじめ従業員に伝えておくことも義務に含まれます。
録音・録画などで取得したお客様の個人情報を事実確認に使う場合は、その利用目的をできる限り特定し、本人に通知または公表する義務があることに留意が必要とされています。
アルバイト中心の小さなお店で気をつけたいこと
アルバイトが多いお店では、方針や手順を決めても、伝わっていなければ機能しません。厚生労働省のパンフレットでも、全員に確実に伝わるよう配り方を工夫することが勧められています。
- 新しく入ったスタッフには、最初の勤務日に方針と相談先を伝える
- 「困ったら呼ぶ人」をシフトごとに決め、バックヤードに掲示する
- 一人営業の時間帯がある場合は、電話で指示を仰げる相手を決めておく
また、厚生労働省のパンフレットでは、お客様に向けて方針を知らせることも被害の防止に効果的と考えられる、とされています。一方で、対策を講じる際には消費者の権利や、障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務に留意することも求められています。「怖い店」に見せるのではなく、スタッフとお客様の双方が気持ちよく過ごすためのルールとして伝えるのが自然です。
ルールを前もって伝えておく考え方は、無断キャンセル対策とも共通します（飲食店の予約ノーショー対策）。
口コミサイトへの理不尽な投稿はどう考える？
厚生労働省のパンフレットは、SNSなどに悪評を投稿することをほのめかして従業員を脅すことを、精神的な攻撃の例に挙げています。「悪い口コミを書くぞ」と言って無理な要求を通そうとする行為は、その場での対応手順に沿って扱う対象になり得ます。
一方、すでに投稿された口コミへの返信は、お店の姿勢を他のお客様にも見せる場面です。感情的に反論せず、事実と改善を淡々と伝えるのが基本です。返し方は次の記事で詳しく解説しています。
困ったときの相談先と、行政の関わり方
「これはカスハラに当たるのか」「うちの対策で足りているのか」と迷ったら、まずは公式の窓口に相談できます。
- 都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）：改正法に関する問い合わせ先です（受付は8時30分〜17時15分。土・日・祝日・年末年始を除く）
- 総合労働相談コーナー：各都道府県労働局や労働基準監督署内など全国に設置されています。労働者・事業主のどちらからの相談も受け付け、無料・予約不要です
法律上、厚生労働大臣は事業主に対して助言・指導・勧告ができ、措置義務などに違反して勧告に従わなかった場合は、その旨を公表できると定められています。また、行政から報告を求められて報告しなかったり、虚偽の報告をしたりした場合は、20万円以下の過料の対象です。厚生労働省のマニュアルでも、対応が不十分な場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得るとされています。
まとめ
- 2026年10月1日から、カスハラ対策は全企業の義務。アルバイトも守る対象
- カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「就業環境が害される」の3つをすべて満たすもの。苦情のすべてではない
- まず整えるのは方針の周知・相談先・その場の手順・事後対応と記録の4つ
- 特に悪質なケースへの対処方針も前もって決め、アルバイトまで伝わる仕組みをつくる
- 迷ったら、都道府県労働局や総合労働相談コーナーに相談できる
まずは方針の文面と、「困ったら呼ぶ人」を決めるところから始めてみてください。
出典
- 厚生労働省令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について（2026年10月1日確認）
- 厚生労働省・都道府県労働局令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（リーフレット詳細版）（2026年10月1日確認）
- 厚生労働省・都道府県労働局事業主が講ずべきハラスメント対策 パンフレット（令和8年7月作成・2026年10月1日確認）
- 厚生労働省事業主の皆さまへ（全企業が対象です）ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内（2026年10月1日確認）
- 厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）（2026年10月1日確認）
- 厚生労働省総合労働相談コーナーのご案内（2026年10月1日確認）
本記事は2026年10月1日時点で厚生労働省が公表している資料にもとづいています。個別の事案への対応や、自店の対策が十分かどうかの判断は、都道府県労働局などの公式窓口や専門家にご相談ください。
投稿者プロフィール
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飲食店専門のWEB集客支援を行う、matoka株式会社（東京都品川区西五反田）の編集チームです。
普段の仕事は、Googleビジネスプロフィールの運用と口コミ対応（MEO対策）、食べログ・ホットペッパーグルメなどグルメサイトの運用代行、SNS運用とホームページ制作、訪日外国人向けの多言語対応、AIを使ったMEO支援（droptip）、そして成果報酬型のインフルエンサーPR「clues restaurant」の運営です。
このブログには、その現場で実際に手を動かして分かったことを書いています。AI検索（ChatGPTなど）に自分の店がどう出るかの確かめ方、口コミ返信やGoogleマップ投稿の時短、グルメサイトとMEOの使い分け、多言語メニュー、求人票、決済まわりのリスクまで、テーマはすべて店舗からの相談が出発点です。
編集方針は2つあります。営業の合間にスマホで読んでも、その日のうちに1つ試せる形で書くこと。そして成果を保証せず、うまくいかない条件や向かない店舗も併せて書くことです。
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