根拠のない悪質な口コミへの対応｜Googleマップ・食べログ・Rettyなどの報告方法と、削除されないときの相談先

2026年10月29日 2026年10月29日 matokaスタッフ

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来店した記録のない人から「料理が冷めていた」「店員の態度が最悪」と書かれた。実際にはない出来事が、事実のように書かれている。Googleマップや食べログでそんな口コミを見つけると、すぐにでも消したくなるものです。

ただ、口コミを削除するかどうかを決めるのは、Googleや食べログなどの各サービスです。お店ができるのは、ルールに沿って報告し、返信で事実を伝え、必要なら公的な窓口や専門家に相談することです。この記事では、根拠のない悪質な口コミを書かれたときの対応を、各サービスの公式ルールと総務省・法務省の案内をもとに整理します。

まずやること：事実を確かめ、記録を残す
Googleマップのクチコミを報告する
食べログの口コミを報告する
Retty・ぐるなび・ホットペッパーグルメの場合
返信で事実を伝える
削除されないとき・被害が大きいときの相談先
まとめ：消すことより、ルールに沿って伝えること

まずやること：事実を確かめ、記録を残す

悪質な口コミを見つけたら、反応する前に次のことをしておきましょう。

落ち着いて事実を確認する：書かれた日付や内容に心当たりがないか、予約台帳やレジの記録、スタッフへの聞き取りで確かめる
記録を残す：口コミの画面を、投稿日・投稿者名・URLが分かる形で保存しておく。後で報告や相談をするときに必要になる
どのルールに反しているかを考える：単に厳しい感想なのか、事実と違う内容・個人への攻撃・来店していない人の投稿なのかを分ける

各サービスのルールに反していない感想は、厳しい内容でも削除されるとは限りません。削除を求められるのは、ルールに反しているものです。この区別が、次の報告の前提になります。

悪質な口コミへの対応の流れを示した図。事実を確認して記録を残す、各サービスの窓口から報告する、返信で事実を落ち着いて伝える、削除されない場合や被害が大きい場合は公的な相談窓口や弁護士に相談する、の4つの段階を順に並べている

Googleマップのクチコミを報告する

削除の対象になる主な内容

Googleマップのユーザー投稿コンテンツのポリシーでは、次のような内容を禁止または制限しています。

虚偽の、または誤解を招く内容（なりすまし、評価の操作など）
ハラスメント、ヘイトスピーチ、個人情報の公開、わいせつ・冒とく的な表現
その場所と関係のない内容
利益相反にもとづく内容（現在または過去の雇用関係や、業界の競合他社などのつながりがある人による投稿）

ポリシーでは、その場所での体験にもとづく内容だけを投稿するよう求めています。

報告の手順

Googleビジネスプロフィールのヘルプによると、オーナーは次のどちらかから不適切なクチコミを報告できます。

ビジネスプロフィールのクチコミ一覧から、該当するクチコミの「報告」を選び、理由を選んで送信する
Googleの「クチコミ管理ツール」から、削除をリクエストする

報告したクチコミの審査状況は、クチコミ管理ツールで「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」などと確認できます。ポリシー違反に当たらないと判断された場合は、1回限りの再審査請求を送信できます。一度に選べるクチコミは10件までです。報告の理由は、どのポリシーに当たるかを具体的に選びましょう。

食べログの口コミを報告する

食べログでは、口コミ詳細ページから「問題のある口コミ」を報告できます。食べログの「不適切な口コミへの対応について」によると、ガイドラインに違反する口コミと確認できしだい、その口コミを一旦非表示にしつつ、投稿したユーザーに修正を依頼するとしています。店舗関係者向けの問い合わせ窓口も案内されています。

食べログの口コミガイドライン

食べログの口コミガイドラインでは、個人への誹謗中傷、店舗への断定的な批判、不適切な表現を禁止しています。また、事実と異なるという連絡があった場合などに、口コミを削除する場合があるとしています。店舗関係者が自分の関係する店舗に口コミを投稿することも禁止されています。

一方で、食べログの運営ポリシーでは、特定のお店の口コミを削除したりすることはなく、有料サービスを利用しているお店であってもこの立場を崩さないとしています。つまり、ガイドラインに反しているかどうかが判断の基準で、お店の希望だけで削除されることはありません。報告するときは、どの部分がどう事実と違うのかを具体的に伝えましょう。

Retty・ぐるなび・ホットペッパーグルメの場合

ほかのグルメサイトにも、報告や削除の仕組みがあります。どのサービスも、削除するかどうかはサービス側が判断するとしています。

Retty：投稿ガイドラインでは、事実関係の判定が難しく、お店などから根拠を示して事実誤認であるといった報告があった場合に、Rettyの判断で削除する場合があるとしています。ただし利用規約では、お店からの削除依頼であっても削除は約束しないとしています。店舗向けの問い合わせ窓口があります
楽天ぐるなび：口コミ・メニューランキングのご利用ルールでは、第三者から削除の要望があった場合、非公開・削除・修正などの対応を任意に行うことができるとしています
ホットペッパーグルメ：口コミの詳細ページに「不適切な口コミを報告する」ボタンがあり、利用規約の投稿ルールに違反すると思われる場合に報告できます。報告機能は削除を約束するものではないと書かれています

いずれも、事実と違うことを示す根拠（予約の記録、営業日の記録など）を添えると、伝わりやすくなります。

返信で事実を伝える

報告しても削除されるとは限りません。その間も口コミは他のお客様の目に触れるため、返信で事実を落ち着いて伝えることも大切です。

返信で気をつけること

事実だけを短く伝える：「該当の日は臨時休業しておりました」など、確認できた事実を書く
投稿者を特定・非難しない：Googleのガイドラインでも、投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないよう求めている
読むのは他のお客様だと考える：投稿者を言い負かすより、これから来店するお客様に誠実な対応が伝わる文章にする

Googleの返信は、お店からの返信として表示され、公開されると投稿者に通知が届きます。投稿者は返信を読んだ後で、クチコミを変えることもできます。

食べログの返信のルール

食べログの店舗会員規約では、口コミへの返信に載せられる内容を、お礼、補足情報、改善結果の報告、事実と異なる情報の訂正に限っています。事実と違う内容への訂正は、この「事実と異なる情報の訂正」に当たります。反論や感情的な表現は避けましょう。

返信の文面の考え方は食べログのクチコミ返信、正解パターンとNG対応で詳しく解説しています。

削除されないとき・被害が大きいときの相談先

報告しても削除されず、営業に大きな影響が出ている場合や、名誉を傷つける内容が続く場合は、公的な窓口や専門家に相談できます。

総務省の案内

総務省の「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」では、権利を侵害する情報について、本人または代理人（弁護士など）からサイトの管理者に削除を依頼できるとしています。また、サイトの管理者に対して、情報を発信した人の名前や住所などの開示を請求できることも案内されています。こうした手続きの根拠となる法律は、2025年4月に改正され、名称が「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」（情報流通プラットフォーム対処法）に変わっています。

削除の依頼や開示請求の方法は、総務省のページで紹介されている「違法・有害情報相談センター」で相談できます。総務省のページでも、最終的には弁護士に相談するよう案内されています。

法務省の人権相談

誹謗中傷について、法務省の「みんなの人権110番」（電話 0570-003-110）でも相談を受け付けています。

やってはいけないこと

見返りと引き換えに削除や修正を頼む：Googleマップのポリシーでは、否定的なクチコミの修正や削除と引き換えに特典を提供することを禁止している
スタッフや知人に高評価を投稿させて打ち消す：Googleでは利益相反にもとづく投稿、食べログでは店舗関係者の投稿が禁止されている
「必ず削除できる」とうたうサービスに安易に頼む：削除するかどうかを決めるのは各サービスで、外部の会社が約束できるものではない

星の評価の付き方はGoogleマップの星評価が上がらない理由、食べログの点数は食べログの点数を上げる方法で解説しています。お店の情報自体が勝手に載っている場合は店舗情報が勝手に掲載？対処法と連絡方法を解説も参考になります。

まとめ：消すことより、ルールに沿って伝えること

根拠のない悪質な口コミを見つけたら、次の順番で対応しましょう。

事実を確かめ、口コミの画面を記録として残す
どのルールに反しているかを確かめ、各サービスの窓口から具体的に報告する
Googleでは、ポリシー違反なしと判断されたクチコミに1回だけ再審査を請求できる
返信では、確認できた事実だけを短く丁寧に伝える。投稿者を非難しない
削除されず被害が大きい場合は、違法・有害情報相談センターや法務省の窓口、弁護士に相談する
見返りでの削除依頼や、関係者による高評価の投稿はしない

本記事は、Google・食べログ・Retty・楽天ぐるなび・ホットペッパーグルメの公式の規約・ヘルプと、総務省・法務省の公表情報を、2026年10月24日時点で確認した範囲で整理したものです。内容は変更される場合があります。口コミの削除はサービス側の判断で行われ、本記事の方法で削除されることを保証するものではありません。また、本記事は個別の事案についての法的な判断を示すものではありません。具体的な対応は専門家にご相談ください。

Googleマップからの集客を増やしたい方へ

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出典

いずれも2026年10月24日に確認。

投稿者プロフィール

matokaスタッフ: 飲食店専門のWEB集客支援を行う、matoka株式会社（東京都品川区西五反田）の編集チームです。

普段の仕事は、Googleビジネスプロフィールの運用と口コミ対応（MEO対策）、食べログ・ホットペッパーグルメなどグルメサイトの運用代行、SNS運用とホームページ制作、訪日外国人向けの多言語対応、AIを使ったMEO支援（droptip）、そして成果報酬型のインフルエンサーPR「clues restaurant」の運営です。

このブログには、その現場で実際に手を動かして分かったことを書いています。AI検索（ChatGPTなど）に自分の店がどう出るかの確かめ方、口コミ返信やGoogleマップ投稿の時短、グルメサイトとMEOの使い分け、多言語メニュー、求人票、決済まわりのリスクまで、テーマはすべて店舗からの相談が出発点です。

編集方針は2つあります。営業の合間にスマホで読んでも、その日のうちに1つ試せる形で書くこと。そして成果を保証せず、うまくいかない条件や向かない店舗も併せて書くことです。

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